ABILITATILE DE COMUNICARE IN CADRUL RELATIILOR INTERPERSONALE

ABILITATILE DE COMUNICARE

1. Ascultarea activa

Notiuni generale

Inteleptii: cei care vorbesc mult fac lucruri mici iar cei care asculta mult fac lucruri mari

Psihiatru A. Moreau: ascultarea active este ca o “casa cu pereti de sticla” (oriunde te-ai afla, vezi totul dintr-o data, inauntru si afara)

De-a lungul vietii toata lumea ne invata sa vorbim, sa scriem, sa citim sau sa  fim intr-un anumit fel insa NIMENI nu ne invata SA ASCULTAM.

De obicei : ascultam pentru a contrazice si a riposta cu replici ascutite si un pentru a simti cu adevarat sentimentele di umbra vorbelor.

Solutie : incurajeaza interlocutorul sa tot vorbeasca despre sine pana scapa de masca aruncata peste atitudini si sentimente ascunse.

Intarire la solutie : « De ce avem 2 ochi, 2 urechi si 1 singura gura ? »

R : Natura ne-a construi astfel incat sa privim si sa auzim de 4 ori mai mult decat vorbim.

Ex : Ascultarea este departe de a fi una dintre abilitatile la moda in ziua de astazi. OBICEIUL de a intrerupe interlocutorul FACE ravagii, iar izvorul sau ascuns este infatuarea: “ nu poate spune celalat ceva mai valoros decat mine”. Persoanele mereu gata sa taie vorba din zbor cu “replici istete” inainte de a spune cineva ce are de spus, se straduiesc din rasputeri sa para « destepte foc ». au vesnic raspuns la toate, sunt egoiste, infatuate, dominatoarea.

Ascultarea dincolo de cuvinte

Cuvintele conteaza putin: RETINEM:

10% din ce citim

20% din ce auzim

30% din ce vedem

50% din ce vedem si auzim in acelasi timp

80% din ce spunem

90% din ce spunem si ce facem in acelasi timp

Ex : in intimitate DOAR 7% dintre schimburile interumane sunt cuvinte. Pe langa cuvintele rostite, comunicam prin : voce mimica gestica si vibratiile trupului

Finetea spiritului de observatie este o calitate foarte importanta a unui bun ascultator :

    1. detaliile infatisarii : ingrijit, neglijent, asortat..
    2. inflexiunile vocii ; tremurat,
    3. ritmul respiratiei : sacadat, relaxat, amplificat
    4. dilatarea pupilei : prezenta sau nu
    5. miscarile involuntare ale ochilor : sus-jos, lateral stanga-lateral dreapta
    6. directia privirii : directa, evitanta, fixa
    7. culoarea tenului : ploare, rosiatica, patata
    8. crisparea muschilor fetei : frunte, obraji, maxilar, gura
    9. mobilitatea corpului : flexibila, greoaie, cu unele dificultati
    10. pozitia pe scaun : relaxata, incordata, naturala, studiata

+/- exeplificarea unora dintre precizarile de mai sus(demonstratii)

Rolul ascultarii active: (brainstorming cu notare pe flipchart)

  1. intelegerea celuilalt
  2. influientarea celuilalt
  3. a-l lauda, motiva pe celalalt
  4. a sta de vorba si a FACE o impresie buna

Antrenarea abilitatilor de acultare activa – se realizeaza prin constientizarea celor 3 ETAPE ale procesului ce trebie parcurs inaintea deciziei si actiunii corecte:

  1. a auzi si a vedea – intervine perceptia subiectiva

ex: vad pupilele tale usor dilatate

  1. a imagina – sentimentul ascuns al mesajului + experienta anterioara a ascultatorului + atitudine + starea sufleteasca

ex: vad pupilele tale usor dilalate? -> inseamna ca ma placi/ai baut

  1. a simti – constient sau nu, ascultatorul “se asculta” pe sine

ex : ex: vad pupilele tale usor dilalate? -> inseamna ca ma placi/ai baut -> simt placere/furie

  1. decizie
  2. V. actiune corecta – este vie. Orice raspuns e mai bun decat nici unul!!!

Antrenarea abilitatilor de ascultare activa : VAD – IMAGINEZ – SIMT

Exercitiu pentru ilustrarea a ceea ce faci ori de cate ori intalnesti pe cineva, adica:

  1. vezi cum arata si auzi ce spune
  2. iti imaginezi a ceea ce se afla in spatele a ceea ce vezi si auzi
  3. simti o reactie interna fata de ceea ce-ti imaginezi

Precizari :

Antrenamentul repetat usureaza stabilirea unor relatii adecvate cu ceilalti.

Se joaca in 2

Roluri  asumate prin rotatie : persoana A (ascultator/politistul) si persoana B (povestitor/cetateanul) + persoana C (observatorul)

NB : se pot da biletele fiecaruia cu rolul pe care trebuie sa-l interpreteze dar fara a-l divulga celorlalti participanti (+ public/observatorului)

Suport material: 2 scaune asezate fata in fata, flipchart, marker

Pasul 1: Vad/Aud..

Trainerul ii face un semn Povestitorului.

Povestitorul isi aminteste o intamplare/infractiune sau isi imagineaza o experienta viitoare(o infractiune pe care a savarsit-o sau a suferit-o)

Povestitorul poate pastra tacerea sau poate vorbi despre experienta amintita sau imaginata.

Ascultatorul observa si asculta timp de pana la 3-4 minute.

Ascultatorul cauta atent detaliile vizuale sau auditive cu o semnificatie oarecare.

Apoi spune ce anume vede sau aude la Povestitor (indicii nonverbale) intr-un enunt de sine statator.

Trainerul/observatorul noteaza pe flipchart ceea ce comunica Ascultatorul.

Ex : aud respiratia lenta ; vad cum iti treci limba peste buzele uscate ; aud cum freci scaunul cu unghiile

Pasul 2 : Imi imaginez ca…

Ascultatorul, care a interpretat cumva continutul obiectiv al frazei rostite anterior, o reia inca odata si adauga semnificatia pe care i-o atribuie, printr-un alt enunt de sine statator.

Ex: : aud respiratia lenta ? Imi inchipui ca esti relaxat, calm..

vad cum iti treci limba peste buzele uscate? Imi imaginez ca ai vorbit mult si  iti este sete

aud cum freci scaunul cu unghiile ? imi inchipui ca esti nervos..

Rolurile se schimba si exercitiul este reluat macar de 2-3 ori(si de catre alte echipe). Dupa fiecare runda, au loc discutii de clarificare intre Povestitor/Cetatean si Ascultator/Politist.

La sfarsit, reunind cate 2-3 perechi in grupuri de 4-6 persoane :

EXPLICA cum a procedat fiecare si ce a simtit

CLARIFICA ce a fost interpretat confuz sau gresit

+/- Reluarea exercitiului cu schimbarea perechilor

Cauzele ascultarii ineficiente

Vorbind mai mult si ascultand mai putin, dam tot mai multe concerte pentru surzi. Adesea, suferinta comunicarii vine mai curand din ascultarea ineficienta.

CAUZE FRECVENTE :

  • Mentalitatea – cum ca ascultarea ar fi o stare pasiva.

Falsa credinta ca a vorbi mult, monopolizand timpul si spatiul conversatiei, e semn de putere si inteligenta si descurajeaza ascultarea. In realitate, lucrurile stau exact pe dos.

  • Dorinta de a impune – intalnita mai ales la persoanele care n-au dobandit inca un statut social si autoritatea profesionala sau chiar persoane orgolioase sau care au nevoia de a se face vizibile in anturaj.
  • Vanitatea – dupa care ceea ce spunem noi este mai valoros decat ce ar putea spune altii
  • Supraincarcarea cu mesaje – ne obliga sa comutam atentia de la o sursa la alta. Astfel apare oboseala. Ascultam tot timpul ceva: radioul, clientul, telefonul, seful, colegii, copiii..
  • Grijile multe – care ne preocupa simultan impiedica concentrarea atentiei si disponibilitatea de a asculta
  • Gandirea rapida – creierul proceseaza peste 450 de cuvinte pe minut in timp ce buzele pronunta, in medie, 150. Timpul ramas printre cuvinte  face posibila deconectarea si devierea atentiei.
  • Zgomotele si perturbatiile – care bruiaza, irita si sparg fluenta comunicarii: strada, aglomeratia, instalatiile de tot felul, telefonul, radioul, televizorul..
  • Deficientele de auz – la fel ca si cele de vaz sunt mai putin luate in seama
  • Neincrederea – in ceilalti si in vestile noi care adesea nu se confirma

REZULTATUL? Ascultarea ineficienta

Grafica – Efecte comaparate: ascultarea comuna – ascultarea activa(pag 205)

RETINETI: In lipsa unei ascultari active, pierdem sansa de a formula raspunsuri, obiectii, propuneri pertinente + stabilirea unui bun raport interpersonal cu partenerul de discutie.

2.  OGLINDIREA NONVERBALA

ROL :

    1. creaza raportul, legatura
    2. deschide inima
    3. slabeste mecanismele de aparare

REGULA : Putem impartasi aspecte delicate ale vietii noastre, trecand dincolo de nivelul superficial al unui contact social, in masura in care simtim ca ascultatorul ne seamana

Þ    tehnica experimentata de cercetatori in inchisoare. Anchetatorul care a «oglindit» subiectul a scos de la el de 10 ori mai multe informatii decat cel care accentua diferentele, pe pozitii de forta.

ex : politistul « bun » si politistul « rau » – asumarea de roluri care poate fi verbala sau nonverbala, mai ales daca politistii se cunosc si lucreaza in echipa de mult timp.

CONFUZII : Adevarata oglindire nu este IMITATIA, si doar o maniera de ARMONIZARE discreta si selectiva cu intregul comportament al interlocutorului (postura, ton, ritm, gesturi, miscari). Oglindirea in comunicare devine caraghioasa cand ia forma mimetismului

EXERCITIU : FORTA ASCUNSA A OGLINDIRII NONVERBALE

Acest exercitiu va demonstra importanta si puterea oglindirii nonverbale de catre ascultator.

Roluri :

  1. Povestitorul – persoana care povesteste o experienta din viata sa
  2. Ascultatorul – persoana care dialogheaza cu A, sincronizando-se cu ea, exclusiv la nivel verbal
  3. Persoana desemnata oficial sa observe. Neoficial, fara stirea lui A si B, persoana C primaste de la trainer un consemn secret: “Sa oglindeasca nonverbal persoana A, pe toata durata povestirii”

Cele 3 persoana se aseaza pe scaune sau raman in picioare, aproximativ in varfurile unui triunghi echilateral.

Pasul 1:

A – incepe sa povesteasca o experienta autentica si interesanta din viata sa. A – trebuie sa isi sustina discursul prin gesturi vii, mimica exresiva si manifestari vocale fara continut verbal, tuse, ras, plans,oftat.

Timp: 5-10 min

Pasul 2:

B intra in dialog cu A, oglindind-o cu acuratete exclusiv la nivel verbal. In rest, ramane imobila, impenetrabila si inexpresiva

Pasul 3:

La semnul trainerului, C – are grija sa-l oglindeasca nonverbal pe A(la inceput discret, apoi tot mai decis) dar evita dialogul verbal cu el.

Timp: 5-10 min

Pasul 4:

Ce se intmpla dupa cele 5-10 minute?

Spre cine se orienteaza A ?

Pe cine priveste mai mult A?

De catre cine se simte ascultat mai atent , mai confortabil ?

De ce ?

REGULI: pt. Antrenamentul abilitatilor de oglindire

a. Vorbeste cat mai putin! Nu vorbi in timp ce asculti !

(cercetarile: comunicarea este controlata de persoana care asculta mai mult si vorbeste mai putin)

  1. Comunica non verbal in timp ce interlocutorul vorbeste !

* Priveste atent catre persoana care vorbeste !daca merita ascultata atunci merita si privita !

* Vino aproape de vorbitor, atat cat permite circumstantele, fara sa stanjenesti sau sa incalci protocolul !

* Fa o pauza dupa ce interlocutorul a terminat expunerea ! cand vorbesti imediat, pari nerabdator sa-l auzi tacand.

* Pari interesat de ceea ce spune ! Da din cap aprobator, chiar si atunci cand nu esti prea de acord cu el.

c. Adopta comportamente pozitive in timp ce interlocutorul vorbeste! (optimism, echilibru si tact)

* Evita activitatile care distrag atentia! ( frunzarit hartii, apasare distrata a tastaturii, rasfoitul diferitelor documente sau a agendei)

* Zambeste incurajator, afisand o mimica optimista si prietenoasa!

* Evita semnalele ostile! (inclestarea pumnilor, ranjetul, incruntarea, privirea aroganta sau ironica)

* Ascundeti nerabdarea! – altfel oamnenii devin suspiciosi si evita confidentele

d. Fii in armonie cu tine insuti, la nivel verbal si nonverbal!

– propria prezentare

– vestimentatie

e. Comunica selectiv! Pe cat posibil, dupa “chipul si asemanarea” interlocutorului à nuanteaza comunicarea si intelegerea cu persoanele care asculta

* Ofera periodic semnale care indica ca esti in contact, pe receptie. Pot fi semnale verbale: “ Hmmm..Da, da…Asa…Chiar asa…Bine…

* Pune intrebari care solicita detalii suplimentare:

“As putea sa aflu detalii?”

“ Am inteles ca….si as dori precizari.”

* Foloseste formulari adecvate: in loc de eu, mie, al meu, pentru mine cu tu, dumneavoastra, pentru tine, familiei dumitale…astfel ca interlocutorul este plasat in central atentiei.

* Adreseaza-te direct, pe numele mic, daca situatia o permite – in creier se activeaza mai multi neurona

f. Atata timp cat ascultam, interlocutorul are dreptate din punctul lui de vedere.

* Abtine-te sa intrerupi interlocutorul! Ba chiar roaga-l sa mai vorbeasca :

«  As vrea sa aflu mai  multe despre.. »

* Abtine-te sa contrazici cand nu este absolut necesar !(cu totii ne dorim sa fim acceptati asha cum suntem)

* Abtine-te sa exprimi dezacordul pana cand celalalt termina expunerea !

* Exprima-ti acordul in mod explicit! Spune interlocutorului cand esti de acord cu el: vei da din cap afirmativ, vei privi “cu inteles” si vei spune “Ai dreptate!” sau “Sunt de acord cu tine

* Evita obsesia de a avea dreptete 100%!

“Ai dreptate in acesta privinta. Pe de alta parte, cand vei lua in calcul si faptul ca…”

“ Imi dau seama de ce crezi ca lucrurile stau asa….si daca tii seama si de…”

* Abtine-te sa schimbi subiectul propus de interlocutor, pana cand el insusi il considera epuizat, oricat ai fi de nerabdator sa aduci altceva in discutie.

Oglindire vs mimetism

Urmatorul exercitiu de sincronizare gestuala demonstreaza faptul ca oglindirea nu este tot una cu mimetismul.

GESTICA este tot la fel de personala ca si periuta de dinti si nu pate fi imprumutata pur si simplu.

Exercitiul subliniaza puterea oglindirii nonverbale in ascultare.

Se desfasoara in tacere in fata grupului.

Cu exceptia trainerului, vorbirea este interzisa.

Pasul 1:

Grupul desemneaza jucatorul primei scene a jocului.

Persoana A iese in fata grupului si efectueaza un gest simplu si repetitiv, cu o semnificatie particulara pentru sine. Jucatorul reia gestul de 3-4 ori.

Grupul aproximeaza o masura a formei, amplitudinii si ritmului acelui gest(fara a o repeta fizic)

Pasul 2:

In timp ce isi prezinta gestul, A cheama discret, din priviri, o alta persoana, B, sa iasa in fata.

Apoi, o invata cum sa execute acel gest exact asa cum l-a demonstrat grupului.

Cand e multumita de executia elevului sau, A iese din scena, intorcandu-se la locul sau.

Pasul 3:

In continuare, B va demonstra grupului insusirea gestului.

Pentru a-l personaliza si adapta propriului stil, va transforma gestul putin cate putin. Fara rupturi, fara bruscari, va corecta progresiv forma, amplitudinea si ritmul gestului, potrivit pentru el.

Pasul 4:

Cand gestul a fost personalizat, B cheama discret o a treia persoana, C.

Scena predarii gestului de catre B lui C se repata identic.

Pasul 5:

Urmeaza personalizarea gestului de catre C, in forme, amplitudini si ritmuri adoptate personalitatii sale.

NB. Exercitiul poate fi reluat cu alte gesturi personale atat timp cat grupul considera necesar.

Pasul 6:

In grupuri de 3-5 persoane, se initiaza discutii si comentarii asupra celor 3 etape ale jocului:

Invatarea jocului. este sau nu mimetism pur?

Personalizarea gestului. Asimilare, adaptare sau mimetism?

Pedagogia. Cum are loc predarea sau transmiterea gestului catre alta persoana?

Pasul 7:

In grupul mare, se centralizeaza concluziile de la fiecare minigrup.

A fost caricaturizat ceva, undeva, cumva, de cineva?

De ce este important ceea ce s-a intamplat?

3. EMPATIA

DEFINITIE: Empatia = abilitatea de a stabili un raport interpersonal care permite propriilor coarde sensibile sa vibreze in armonie cu cele ale interlocutorului, de parca am percepe lumea prin simturile sale si i-am trai senzatiile si emotiile (placere, furie, tristete, teama, curiozitate, atractie, durere, cald, rece)

EX. de comunicare empatica la copii:

Primul, lovit la genunchi, freaca locul lovit/ ranit cu mana si plange.

Al 2-lea se aseaza ranit alaturi, incepe sa frece propriul genunchi si plange la randul sau.

OBS : empatia mai intensa in copilarie, se toceste treptat de-a lungul anilor.

PRECIZARI :

Inteligenta academica=IQ, coeficient de inteligenta

– centrata pe gandirea abstracta

Inteligenta emotionala=EQ, inteligenta interpersonala

  1. centrata pe sentimente
  2. priveste aptitudinea unei persoane de a se descurca cu usurinta in relatiile interumane.
  3. ramane aproape de sentimente, spontaneitate, creativitate
    1. se manifesta ca o stare de lucidiate in care constientizam faptul ca emotia este a celuilalt chiar dac o traim si noi insa nu ne afecteaza capacitatea noastra de a intelege si ajuta.

Simpatia stimuleaza empatia!!!

CUM SE OBTINE EMPATIA?

Experienta de zi cu zi ne invata sa evitam conversatia profunda si angajata cu un interlocutor beat, obosit sau furios. Empatia si raportul interpersonal in astfel de cazuri sunt greu de obtinut.

TEHNICI SIMPLE DE OBTINERE A EMPATIEI

Þ    barfe si taclale pe subiecte banale: vreme, moda, bucatarie, fotbal, muzica, cumparaturi. NU subiectul conteaza, ci faptul ca avem o discutie placuta, prilej pentru armonizarea vocilor, trairilor si a gandurilor.

Regula: orice discutie reusita duce la amplificarea empatiei

Þ    activitati simple desfasurate impreuna: ordine in dosare, interactiune la activitatile publice sau orice altceva care place ambilor parteneri din relatie

Regula: conteaza doar ocazia aruncarii unor punti intre parteneri

Þ    mici calatorii sau iesiri impreuna: cu schimbarea locului si a peisajului: in spatii publice, la evenimente publice, in postura de ascultator captivat.

Atentia este focalizata pe sentimentele interlocutorului si nu pe faptele sau vorbele sale. Daca apar probleme, atentia este reorientata catre persoane si nu catre problema.

Atentie! Centrul atentiei trebuie plasat undeva la mijlocul distantei dintre interlocutori, evitand astfel concentrarea pe propriile raactii, cat si pe cele ale interlocutorului.

Intuitia este lasata libera pentru a descoperii ce se afla dincolo de cuvinte.

RETINE: daca in alte tipuri de ascultare ne concentram atentia asupra exteriorului interlocutorului cuvinte, fapte, reactii comportamentale), in ascultarea empatica ne lasam fascinati de interiorul sau. Retraim senzatiile sale: tensiune, destindere, caldura, tremur, culoare.

RELATIILE SAU RAPORTURILE INTERPERSONALE

1. Definitie:

– ceea ce se intampla intre tine si partenerul de conversatie

– “conexiune”,legatura invizibila, aflata dincolo de cuvintele rostite si continutul informational al comunicarii

2. Caracteristici:

– in planul relatiei se transmit semnale inconstiente de armonie sau disarmonie, de atractie sau respingere, apropiere sau distantare, confort sau disconfort, prietenie sau dusmanie, dominanta sau supunere, pretuire sau dispret.

relatie buna = contact interpersonal empatic, in care partenerii se sincronizeaza si sunt in armonie

– a crea o relatie buna = a alege, din comportamentele posibile, pe acela care asigura armonia cu interlocutorul

– o relatie buna NU implica neaparat elemente afective.

Nu este obligatoriu sa iubesti pe cineva pentru a putea relationa eficace. Cu un efort de adaptare, putem construi o relatie buna chiar si cu un interlocutor antipatic.

Viata ne obliga adesea sa relationam cu persoane care nu ne plac, nu ne sunt simpatice si nu ne convin. In viata sociala, la slujba, in construirea carierei, succesul nostru depinde si de astfel de oameni. Viata ni-i scoate in drum si nu-i putem evita decat cu pretul unor ocazii ratate. Asa ca mai bine ii atragem de partea noastra.

Desigur, exista afinitati interpersonale, atractii si simpatii spontane ce favorizeaza relatia.

– o relatie buna se poate construi si prin intermediul unor tehnici de comunicare la indemana (verbale si nonverbale): sincronizarea atitudinii, tonului vocii, posturii cu cea a partenerului de discutie

– a crea usor o relatie  = a stapani arta de a te face simpatic, credibil

– relatia interpersonala devine, cu atat mai profunda, cu cat partenerii se «potrivesc» mai bine si se sincronizeaza sub mai multe aspecte unul cu celalalt. Asta inseamna ca o relatie se construieste mai usor si mai repede cand partenerii se regasesc « pe aceiasi lungime de unda », isi armonizeaza mai repede trupurile, vocile, emotiile, credintele, ideile si cuvintele.

3. Elemente esentiale in construirea unei relatii eficace

  1. Distanta potrivita
    1. distanta interpersonala prea mica poate fi perceputa ca agresiune si invazie a « teritoriului » personal. In mod normal, incalcarea brutala a zonei intime sau personale se va solda cu reactii de aparare si repsingere din partea celuilalt (exemplificare cu notarea concluziilor pe flipchart)
    2. distanta interpersonala prea mare poate fi perceputa fie ca un semn de raceala si aroganta, fie ca un semn de slabiciune, umilinta si intentii ascunsa. In plus, distanta prea mare dilueaza comunicarea + slabeste contactul vizual si auditiv + reduce “magnetismul” si interactiunea la nivel fiziologic (exemplificare cu notarea concluziilor pe flipchart)
    3. solutie: nu exista distanta interpersonala universala. Distanta interpersonala poate fi mereu alta, in functie de:
  1. i.      natura relatiei: politist-cetatean, politist-infractor…
  2. ii.      raporturile de putere : agent politist-cetatean, constitutie atletica-astenica
  3. iii.      temperamentul si caracterul persoanelor: coleric, melancolic (ale politistului, cetateanului)
  4. iv.      context, situatie : de prevenire, de negociere, de forta
  5. v.      loc : crasma, acasa la cetatean, la postul de politie
  6. vi.      dispozitia psihica: suparare, sub influenta alcoolului, veselie, preocupare
  7. vii.      cultura, relief: tara-spatii mai largi, la oras – spatii mai stramte
  1. Momentul potrivit
    1. Timpul (minutul, ora, ziua) nu are aceiasi semnificatie pentru toata lumea
    2. punctualitatea – nerespectata ii comunica celuilalt o atitudine de nepasare, de dispret fata de intalnire si de partener
Seful/Superiorul (nepasatorul, arogantul) Subalternul (complexatul, timidul)
– se cred stapani pe situatie, vor intarzia fara sa-si faca probleme –> nu sunt un bun exemplu pentru subalterni

– intra in biroul subalternului cu o bataie scurta, rapida, neglijenta in usa –> creaza disconfort pentru subaltern si lipsa de respect

– sigur de sine, nu se grabeste in aceiasi masura sa raspunda solicitarilor, intrebarilor subaltenilor

In genere, cu cat sunt mai siguri pe ei sau plasati mai sus in ierarhia sociala, cu atat oamenii SE CRED mai indreptatiti sa ia din timpul altora.

– vor tinde sa vina mai devreme si vor ceda din timpul lor –> se vor simti frustrati si vor pierde timp pentru rezolvarea problemelor

– bate la usa sefului un timp considerabil de mare –> se subliniaza sentimentul de inferioritate

– raspund imediat unei intrebari, solicitari a sefului

    1. unele comportamente tin de cultura: latinii, balcanicii sunt deranjati de punctualitate si precizie, iar arabilor li se pare firesc sa intarzie. Pentru germani, scandinavi, britanici si nord-americani, programul si punctualitatea sunt extrem de importante. (Cine din aceasta incapere nu este deranjat de punctualitate?)
    2. timpul permite evaluarea comportamentului
  1. i.      persoana, care vine la serviciu mai devreme, apare intr-o lumina mai buna decat cea care ramane peste program;
  2. ii.      cand partenerul este ocupat, obosit, nervos, deprimat, e greu de stabilit o relatie buna;
  3. iii.      cand cineva priveste insistent ceasul sau usa semnaleaza, ca nu are chef de “relatie”.
  1. Contactul vizual

–  ochii sunt “fereastra sufletului”: daca vorbim cu cineva care ne place il privim in ochi pana la 70% din timpul discutiei iar daca e ostil, ii evitam privirea

– un bun ascultator cauta contactul vizual de circa 5secunde, la intervale regulate de timp.

Solutie : cand iti este dificil sa pastrezi contactul vizual, priveste un punct imaginar, intre ochii, pe fruntea interlocutorului (se exemplifica intre participanti in perechi)

–         in grupuri MARI – priveste pe rand fiecare segment de grup (exemplificare in grupul asezat in cerc si/sau aleator)

–         in grupuri Mici – priveste fiecare persoana pana la 5 secunde

(exemplificare in grupuri de 5-6 persoane)

–         adoptarea contactului vizual cel mai potrivit in functie de situatie :

  1. privirea oficiala = partenerul isi fixeaza privirea NUMAI deasupra zonei nasului celeilalte persoane (nas, ochi, frunte)
  2. privirea de anturaj = privirea se « plimba » pe toata suprafata fetei partenerului de conversatie (ochi, nas, buze)
  3. privirea intima = privirea coboara de la nivelul fetei spre josul trupului (gat, bust, picioare)

4. Alegerea cuvintelor

  1. pe langa avantajele pe care le obtinem din folosirea limbajului verbal, putem crea confuzii si ostilitate

Ex : « pericol » pentru un politist inseamna altceva decat pentru un hot

  1. dovada faptului ca dam gres sunt si expresiile de genul :

« Nu asta am vrut sa spun »

«  Ce naiba, nu intelegi romaneste ? »

  1. AMBIGUITATEA apare datorita sensurilor multiple pe care le are un cuvant astfel ca mesajul este distorsionat

Ex : cuvantul « copoi » este riscant in prezenta unui politist, cum cuvantul « gasca » este in compania unei femei

  1. JARGONUL este specific unor categorii sociale si profesionale prin care se semnalizeaza apartenenta in acel grup. Folosirea jargonului confera un plus de credibilitate si prestanta profesionala.
  2. ARGOUL = limbajul lumii interlope, are putere oriunde, dar comporta si riscuri.

5.Salutul

  1. primul ritual si prima manifestare voluntara si vizibila a atitudinii si sentimentelor tale fata de partener, ca si ale partenerului fata de tine.
  2. exprima : respect + politete + curtoazie
  3. foarte variat deoarece depinde de: postura, fizionomie, mimica, gestica, tonalitatea vocii si conotatia cuvintelor (joc de rol)
  4. transmite si diferite mesaje: sinceritate, deschidere, prietenie, ostilitate, putere, siguranta, nesiguranta, teama, dominatie, ironie, lingusite, seductie.
  5. inseamna rostirea unor formule de genul :

« Buna dimineata (ziua, seara), domnule (doamna).. »

« Va salut, domnule… »

« Omagiile mele, doamna… »

« Sarut mana, doamna… »

  1. in cazul intalnirilor oficiale, imediat dupa apelativul doamna, domnisoara, domnule, protocolul recomanda rostirea clara si apasata a demnitatii, functiei, gradului sau titlului :

«  Buna ziua, domnule director… »

« Va salut, domnule profesor…, domnule comisar…, domnule primar.. »

OBS. Abrevierile (‘mneatza, ‘na ziua) nu au ce cauta in formula salutului oficial. Nici in salutul familiar sau de anturaj nu fac prea mare placere.

  1. formulele de salut familiar (sevus, ciao, hall, adio..) sunt folosite cu grija, intre prieteni, colegi sau in cercuri de adolescenti si tineri. Pentru persoanele mai in varsta, astfel de formule este mai bine sa fie evitate.
  2. REGULA de politete si protocol: « persoana mai politicoasa saluta prima pe cea mai putin politicoasa ». Oamenii politicosi si demni se saluta aproape simultan
  3. reguli conventionale, care indica respectul intre sexe, varste, persoane cu statut social si pozitii ierarhica diferite sau in imprejurari specifice :

Þ    Barbatul saluta primul femeia

Þ    Femeia insotita o saluta prima pe cea neinsotita

Þ    Persoana mai tanara o saluta prima pe cea mai in varsta

Þ    Nou-venitul ii saluta primul pe cei deja prezenti

Þ    Persoana singura saluta prima grupul

Þ    Politistul il saluta primul pe cetateanul venit la post

Þ    Functionarul public il saluta primul pe contribuabil

Þ    Elevul sau studentul il saluta primul pe profesor

Þ    Enoriasul il saluta primul pe preot

Þ    Persoana din masina o saluta prima pe cea de pe strada

Þ    Cel care trece il saluta pe cel care sta locului

Þ    Persoana de pe strada o saluta pe cea din curte, fereastra, balcon

Þ    Persoana care intra in incapere ii saluta prima pe cei aflati in interior

Þ    Persoana cu pozitie ierarhica mai mica il saluta prima pe cel cu pozitie mai mare

Þ    Subalternul il saluta primul pe sef

Þ    inclinarea excesiva a coloanei vertebrale = indiciu nonverbal al obedientei, fricii, interesului, lingusirii sau batjocurii (demonstratii). Are ca efect gadilarea orgoliului celor distanti si trufasi.

6.Strangerea de mana

a.in vechime, gestul de a arata palmele, de a atinge mainile voia sa spuna ceva de genul: «Sunt cu palmele goale. Nu sunt periculos. Nu-s inarmat.». In toate culturile, gestul mainilor a pastrat mesajul de incredere, al bunelor maniere si al sentimentelor de prietenie.

b.poate interveni :

– intre  persoanele care s-au oprit pentru a vorbi sau a continua drumul impreuna

– cand se fac prezentarile

c.reguli :

  • Barbatul asteapta ca femeia sa-i intinda mana
  • Cel mai tanar il asteapta pe cel mai in varsta
  • Subalternul il asteapta pe sef
  • Elevul pe profesor
  • Soldatul pe ofiter
  1. i.                        in manierele clasice, gestul superiorului de a intinde mana celui mai mic in grad aparea ca o mare favoare, dar si ca o obligatie elementara
  2. ii.                        la prima intalnire si strangere de mana sunt transmise inconstient mesaje de : (foto scanata/xeroxata pag 338)
  • dominare : semnalat de mana intinsa cu palma in jos
  • supunere : semnalat prin mana intinsa cu palma in sus
  • egalitate : semnalat prin palmele dispuse paralel
  1. 4 sincronizari necesare stabilirii unei relatii bune :
  1. i.      viteza de strangere – cand celalalt intinde mana, vei sincroniza miscarea mainii tale cu a lui
  2. ii.      forta de strangere – se raspunde cu aceiasi forta, nici mai mult, nici mai putin. Pastreaza contactul vizual !
  3. iii.      oscilatia mainii – lasa partenerul sa impuna ritmul oscilatiei sus-jos
  4. iv.      durata strangerii mainii – vei da drumul de indata ce partenerul tinde s-o elibereze  pe a ta
  1. Postura trupului
  2. e data de : pozitia capului, linia trupului si a coloanei vertebrale, a gatului si a umerilor
  3. are influenta pozitiva sau negativa asupra relatiei

i.modul in care ne apropiem, aplecam catre partener transmite disponibilitate sau nepasare

ii.faptul ca stam in picioare sau asezati pot semnala supunere, cooperare sau dominare

iii.postura teapana, capul pe spate si privirea catre partener semnaleaza infumurare sau superioritate si multumirea de sine

iv.incordarea tradeaza teama

v.capul plecat, umerii lasati, sira spinarii indoita semnalizeaza obedienta, slabiciune, timiditate

vi.postura dreapta, elastica si degajata semnaleaza deschidere, libertate si o buna imagine de sine.

  1. Expresia fetei
  2. redata de culoarea si congestia tenului, tensiune musculara, zambet, incruntare
  3. semnalizeaza : dispozitia sufleteasca de moment (satisfactie, neincredere, surprindere, furie), oboseala, atitudinea, atentia, gradul de acord sau dezacord
  4. mimica poate simula emotii si atitudini. Poate divulga mesaje contradictorii cu cele verbale. Se poate spune ca mimica regleaza comunicarea
  5. d. zambetul – « cumpara totul si nu costa nimic » cu rolul de a: destinde, dezarmeaza, declanseaza simpatie si convinge mai usor decat un discurs

  1. Plasamentul
  2. plasamentul: in picioare sau asezat, de aceiasi parte a « baricadei » (prieteni) sau fata in fata, cu o masa masiva intre noi (adversari)

– Oamenii care doresc relatia au tendinta involuntara de a se aseza mai aproape, alaturi, de aceiasi parte

– Oamenii care tind spre adversitate se aseaza fata in fata, caci e mai usor sa te certi cu persoana aflata de cealalta parte a mesei

  1. Orientarea corpului
  2. corpului si a partilor sale, in raport cu partenerul, poarta alte mesaje inconstiente, greu de controlat
  3. orientarea corpului, privirea si palmele deschise catre partener este pozitiva pentru comunicare
  4. intoarcerea capului, a spatelui sau a palmelor are semnificatii la fel de clare
  1. Contactul fizic
  2. obtinut prin : atingerea cotului, stragerea mainii, bataia pe spate, prinderea umerilor, a mijlocului, bratului, reverului si gulerului
  3. poate influenta in bine sau in rau relatia cu partenerul
  4. sunt mesaje importante asupra intentiilor si atitudinilor de apropiere, cooperare, intimitate, dominare sau supunere
  5. decodificarea corecta – foarte  importanta
  1. Gesturi deschise – inchise
  2. gesturile deschise indica faptul ca interlocutorul doreste relatia
  3. gesturile inchise indica faptul ca interlocutorul NU doreste relatia
Provoaca gesturi deschise Evita gesturile inchise
–         orientarea palmelor si a bratelor deschise catre partener(X)

–         orientarea bustului si a fetei catre X

–         inclinarea catre X si sustinerea privirii

–         cand X incruciseaza bratele, ofera-i ceva pt. a-i da ocazia sa le deschida

–         gesturi aprobatoare din cap il incurajeaza pe X sa vorbeasca

–         imitarea discreta a gesturilor si posturii partenerului (sincronizarea cu X)

–         pozitia usor inclinata lateral a capului este semn de ascultare

–         clatinarea discreta a capului, sus-jos, semnifica acord, aprobare, intelegere, incurajare

–         incrucisarea bratelor si a picioarelor

–         lasarea pe spatarul scaunului

–         distantarea corpului

–         orientarea privirii in alta parte sau peste interlocutor

–         mainile inclestate la nivelul fetei semnalizeaza mesaje agresive si de frustrare sau invadarea teritoriului de catre cel care se sprijina pe birou

–         sprijinirea unei falci in toata palma semnalizeaza plictiseala sau indiferenta

–         privitul ceasului cu insistenta indica graba, nerabdarea, plictiseala

–         incrucisarea gleznelor, insotita de strangerea bratelor scaunului in maini poate fi un semn de nervozitate, frica sau disconfort

–         clatinarea capului dreapta-stanga neaga, dezaproba si descurajeaza

13. Infatisarea exterioara

a. imbracamintea este o completare a corpului nostru

b. prima impresie despre un partener va fi puternic influentata de infatisarea exterioara, privita ca un intreg : imbracaminte, masina, postura, privire, fizionomie, gesturi de salut…(fundamentala pentru comunicarea ulterioara)

  1. imbracamintea protocolara reflecta un caracter conservator, rigid sau seriozitate, decenta
  2. un tricou traznit si niste jeans pot comunica relaxare, simplitate, adaptabilitate sau neseriozitate, dorinta de atentie din partea celorlalti

14. Amenajarile interioare

= spatiul fizic imediat, microclimatul, incaperea, biroul, scaunul, decorul in care traim si muncim

– comunica instantaneu ceva din Personalitate, Caracter, Atitudine :

* un scaun inalt in spatele unui birou impunator subliniaza caracterul oficial al intrevederii si pozitia ierarhica inalta. Atitudinea se schimba cand scaunele sunt la fel, alaturi sau pe colt

* impresia de intimitate si deschidere se accentueaza la o masuta joasa intre 2 scaune

* plantele din incapere creeaza ambianta si sugereaza grija fata de viu si natural

* peretii zugraviti in bleu sau verde pot crea impresia de spital, fara tablouri si culori

* lumina slaba deterioreaza ambianta unei incaperi

* luminile amplasate lateral sunt mai bune decat cele amplasate central

* inaltimea inegala a scaunelor minimalizeaza partenerul asezat mai jos

* distantele prea mari diminueaza comunicarea iar distantele prea mici o pot sufoca

* temperatura, aerul, umiditatea sunt importante

4. Alte intrumente de relationare

a. limbajul puternic este simplu si rezumativ

    1. metaforele au o mare incarcatura energetica insa poate crea si confuzii (Unde-i minte si prostie)
    2. mesajele nonverbale isi manifesta puterea preponderent in negociere: postura, dictie, mimica, gesturi, voce, imbracaminte, accesorii.
    3. alte surse :
  1. RECOMPENSA: cadoul, atentia, mita, premiul, comisionul, onorariul si chiar « inocentul » buchet de flori sunt surse de putere. Puterea va fi in favoarea celor care au abilitatea de a recompensa dar si de cei care primesc recompensa, cum percep ei acest lucru.

Studiu de caz: cetateanul X ofera o atentie politistului => X isi manifesta intentia de putere asupra politistului

Politistul poate privi atentia din partea lui X ca o favoarea sau ca mita = politistul isi manifesta la randul sau puterea, prin acceptare sau refuz ?

  1. CONSTRANGEREA: amenintare, ironia. este greu de controlat. Puterea se poate construi pe teama de pedepse si consecinte nedorite

Politistul poate face “uz” (nu abuz!!!) de legislatia romaneasca si de statutul conferit de functia sa pentru a comunica, negocia conflicte. De aceea este important sa fie (auto)informat in acest sens.

  1. LEGITIMITATEA: respectul pentru lege si morala, varsta sau de pozitia in familie, societate si institutie este sursa de putere, influenta si convingere.

Exercitiu: In cine ati avea incredere mai mare ca ar avea dreptate intr-o afirmatie pe care nu o puteti verifica direct :

parintele cu scoala mai multa, superiorul direct, prietenul de familie, bunicul vecinului ?

In cine ati avea incredere mai mare ca ar avea dreptate intr-o afirmatie pe care nu o puteti verifica direct : primar, cetatean, preot, profesor, superiorul direct, prietenul   de familie, bunicul, vecinului?

– Faceti o ierarhie a nivelului de incredere al polulatiei in diferite institutii ale statului din localitatea dvs. si identificati cauzele\motivele.

  1. REFERINTA: adica persoana sau grupul social ales ca model de conduita ( sportiv, lider religios, star de televiziune, autor de carte). Este considerat sursa de putere deoarece influenteaza comportamentele prin dorinta « fanilor » de a se identifica cu modelul.

Exercitiu: Identificati minim 3 surse de referinta din prezent si din trecut, care considerati ca sunt surse de putere in viata oamenilor.

Politistul trebuie sa adopte un comportament exemplar, in orice moment si orice situatie, in acest fel, mentinandu-si autoritatea prin respectul pe care il castiga in fata oamenilor.

  1. EXPERTIZA: statutul de expert obliga partenerul la prudenta sau perfecta cunostinta de cauza. Expertul il inhiba pe nespecialist, il face mai concesiv (astfel isi manifesta sursa de putere).

Ex: o conversatie despre legislatie sau despre tehnologia spatiala nu este la indemana oricui. O conversatie despre legislatie sau despre tehnologia spatiala nu este la indemana cetateanului de rand.

Politistul trebuie sa aiba in vedere ca nu oricine cunoaste legile, articolele de legi etc., de aceea trebuie sa fie clar in exprimare, sa exemplifice, pentru inlaturarea inhibitiilor pe care le pot resimti locuitorii din mediul rural ca urmare a neintelegerii.

Lasă un răspuns

Acest sit folosește Akismet pentru a reduce spamul. Află cum sunt procesate datele comentariilor tale.