Tehnici de influenţare a celuilalt

1.  Precizări introductive

Aceste tehnici constau în crearea unor situaţii psihosociale de influenţare a gândirii şi /sau comportamentului şi /sau afectivităţii partenerului. Sunt căi ocolite de a determina o persoană să facă ceea ce n-ar fi făcut de la sine, spontan sau ca răspuns la cererea directă. Tehnicile numite aici “de negociere” sunt folosite atât în negocierea formală, declarată şi recunoscută ca atare, cât şi în viaţa cotidiană, în relaţiile umane de zi cu zi, unde termenul preferat se pare că este cel de manipulare.

În plus, ele sunt utilizabile şi în alte procese în care o persoană o influenţează pe alta: educaţia şi leadership-ul şi /sau managementul (conducerea).

Specificul acestor tehnici de influenţare constă nu doar în a-i face pe oameni să se supună voinţei celuilalt, dar supunerea lor este liber consimţită, ei păstrându-şi un puternic sentiment de liberă opţiune, de libertate şi autonomie.

Conducerea democratică, leadership-ul necesită manipularea, în pofida puterii formale deţinute de şef. Dar exercitarea pură a puterii (comanzi şi subalternul trebuie să se supună) este dură, induce la cei dominaţi senzaţia de arbitrariu din partea şefului şi de lipsă de control al evenimentelor din partea subordonatului, sentimente ce împiedică dezvoltarea şi afirmarea simţului responsabilităţii şi al autonomiei. Un individ nu poate fi pe deplin liber ca         cetăţean şi supus ca muncitor sau student. Implicarea subalternilor individuali şi a grupurilor organizaţiei în actele de decizie, supunerea liber consimţită şi acceptată la nişte hotărâri cu care eşti de acord este indispensabilă culturii actuale.

Excluzând exercitarea vreunei forme ale puterii sau a unor mijloace eficiente de presiune, tehnicile de “manipulare” sunt, de asemenea, disponibile celor care nu dispun de putere, de fapt este singurul mod în care oamenii fără putere pot obţine de la alţii ceea ce vor sau, invers, se pot opune puterii. De fapt, fiecare dintre noi aşteptăm un anumit comportament, avantajos pentru noi, de la oameni asupra cărora nu avem nici putere, nici mijloace de presiune.

Psihologia angajamentului, teorie explicativă pentru unele manipulări ale comportamentului.

Teoria angajamentului explică cîteva din cele mai cunoscute manipulări curente, cotidiene ale comportamentului: piciorul în uşă, trântitul uşii în nas şi amorsarea (low-ball). Anticipată de Kurt Lewin după cel de al doilea război mondial, teoria a fost formulată de Charles Kiesler în 1971, sub denumirea de psihologia angajamentului. Definită vag drept “legătura dintre individ şi actele sale”, teoria angajamentului postulează două lucruri: a) ceea ce ne angajează sunt actele, nu ne simţim angajaţi de idei sau sentimente. Teoria explică deci doar manipularea comportamentală, nu şi a gândirii şi /sau afectivităţii; b) gradul de angajare poate fi diferit de la o situaţie la alta, nu neapărat total. Câteva chestiuni trebuie menţionate în legătură cu teoria angajamentului: gradul de angajare sau nivelul angajamentului, sentimentul de libertate al manipulatului şi efectele angajării.

Modificarea nivelului angajamentului manipulatului este posibilă prin câteva genuri de intervenţie din partea manipulatorului. Cu alte cuvinte gradul de angajare este influenţat de:

  • Caracterul public (atunci când comportamentul este sub privirea cuiva ori îţi declini identitatea) versus caracterul privat, confidenţial sau anonim al actului. Caracterul public ridică gradul de angajare. Ex. Dacă semnezi o petiţie pentru o cauză comunitară te simţi mult mai angajat atunci când ţi se cere să-ţi menţionezi numele şi datele personale, decât când îţi pui doar semnătura.
  • Caracterul repetat al comportamentului. Un act repetat de mai multe ori angajează mai mult decât unul realizat o singură dată. Ex. Colegul de birou îţi cere să-i împrumuţi bani. Accepţi o dată, de două ori, de trei ori. A “n” oară vei fi mai angajat, îţi va veni mai greu să-l refuzi decât prima sau a doua oară. Obiceiul s-a stabilit. Colegul  însuşi va percepe că întrerupi nu numai un obicei, ci şi un anumit gen de relaţie între colegi
  • Caracterul irevocabil al actului îl face pe individ mai angajat decât cel revocabil, unde are posibilitatea să revină asupra deciziei iniţiale. Eşti mai puţin angajat într-o decizie asupra băncii la care să-ţi deschizi cont pentru primirea salariului, dacă ştii că ai 5 zile la dispoziţie, decât dacă trebuie să te hotărăşti în 3 minute.
  • Caracterul costisitor al actului corelează direct proporţional cu gradul angajamentului. Eşti mai dispus să oferi ajutor cuiva căruia i-ai împrumutat maşina (cost ridicat al actului) decât celui căruia i-ai împrumutat pixul.
  • Modalitatea clasică de inducere a sentimentului de libertate, autodeterminare este de a-i spune individului că este liber să facă sau să nu facă un lucru.
  • Recompensa sau ameninţarea mică (implicit obligaţia resimţită) sunt puternic angajante, în vreme ce recompensa sau ameninţarea mari sunt factori de dezangajare, întrucât ele acţionează ca motivaţii externe, nu interne ca în primul caz. Ex.: o mamă vrea să-şi determine fiica de 12 ani să calce tot vraful de rufe. Ea poate folosi incentive angajante:  “Draga mea, aş fi încântată să calci rufele. Dar, bineînţeles, tu hotărăşti, faci cum vrei”, sau “Draga mea, aş fi încântată să calci rufele şi dacă le calci îţi cumpăr o îngheţată”. Sau poate folosi incentive puternice, care în mod paradoxal sunt dezangajante: “Draga mea, o să-mi faci plăcerea să calci rufele, pricepi? Dacă nu le calci, nu te mai duci duminică la ziua colegei tale”, sau Draga mea, aş fi încântată să calci rufele, iar dacă le calci îţi cumpăr o bicicletă.” Alte ex.: subiecţi adulţi (studenţi) au acceptat, în condiţii de deplină libertate, să suporte şocuri electrice dureroase, să se lipsească de hrană şi apă, să spună la televizor contrariul a ceea ce gândeau. Ex.: copiii suportă lovituri uneori traumatizante dacă sunt în contextul jocului. În aceste situaţii există doar iluzia de libertate, întrucât subiectul este totuşi manipulat. El acceptă să realizeze acte contrarii atitudinilor sale, gusturilor sau intereselor, datorită relaţiei de putere care îl leagă de manipulator. Fetiţa ştie că mama ei vrea ca ea să calce rufele, subiectul experimental ştie că experimentatorul vrea ca el să suporte şocuri electrice etc. Supunerea la voinţa manipulatorului este însoţită însă de un sentiment de libertate. Se poate vorbi chiar de supunerea liber consimţită, în care realizăm acte pe care nu le-am fi efectuat în mod spontan, dar nici în contextul unei constrângeri clare.

Cum se poate controla (mări sau micşora) sentimentul de libertate al celui manipulat:

Efectele angajamentului: de consolidare vs. schimbare a comportamentului. Actele angajante sunt de două tipuri: conforme cu ideile şi motivaţiile noastre (să semnezi o petiţie pentru o cauză în care crezi sau să faci un mic serviciu cuiva) sau contrare ideilor şi motivaţiilor noastre (să aperi în public o poziţie la care nu aderi – de pildă avortul; sau să te laşi privat de hrană, apă). Primele sunt acte neproblematice, celelalte acte problematice.

Angajamentul într-un act nonproblematic face actul comportamental şi ideatic şi tot ce ţine de el mai rezistent la schimbare, pe când angajamentul într-un act problematic duce cel puţin la o modificare în planul ideatic, adică al gândirii actului (al raţionalizătii lui). Ex.: un individ pus să ţină un discurs contrar atitudinilor sale (de ex. în favoarea avortului) devine mai favorabil avortului. Ex.: subiecţii angajaţi într-o sarcină plictisitoare vor sfârşi prin a o găsi destul de interesantă.

Amorasrea (low-ball), piciorul în uşă şi trântitul uşii în faţă sunt explicabile prin teoria angajării.

2. Tehnici simple de influenţare a celuilalt

  1. 1. “Piciorul în uşă” clasic sau “Manipularea Franklin” sau cu cerere explicită. Tehnica “piciorul în uşă” are două variante: clasică (sau cu cerere explicită) şi piciorul în uşă cu cerere implicită. În varianta “piciorul în uşă clasic” etapele sunt următoarele: printr-o primă cerere explicită se obţine de la subiect un comportament nonproblematic şi puţin costisitor, într-un cadru de liberă alegere şi care facilitează angajamentul. Urmează a doua cerere explicită adresată subiectului, invitându-l să emită o nouă conduită, mai costisitoare şi pe care n-ar fi realizat-o spontan. Ca efect al perseverării în decizia iniţială, subiectul acceptă mai uşor o cerere ulterioară, mai costisitoare. Cu alte cuvinte, pentru a determina pe cineva să-ţi facă o concesie majoră, începi cu una minoră. Mai degrabă este dispus să-ţi facă o favoare, un serviciu, un privilegiu cel care ţi-a mai făcut una, decât cel care îţi este dator, pentru că tu i-ai făcut anterior un bine lui.  Ex. În camera senatului congresului american, Benjamin Franklin avea un adversar  abil şi dur, care-l hărţuia permanent. S-a gândit să şi-l apropie prin a începe să-i ceară ceva, un fleac pe nu l-ar putea refuza fără să pară caraghios. A aflat că senatorul avea în bibliotecă o carte rară şi valoroasă. I-a scris o scrisoare prietenoasă în care îl ruga să i-o împrumute pentru câteva zile. I-a returnat-o la timp, însoţită de un bileţel în care-şi exprima admiraţia şi recunoştinţa sa. Când s-au întâlnit în cameră, adversarul i-a zâmbit de departe, s-a apropiat şi i-a întins mâna prieteneşte, stupefiindu-i pe colegii de cameră. Ex: Poate că cel mai faimos experiment a fost cel din 1966, când cercetătorii au sunat un număr de cetăţeni şi le-au cerut să răspundă la câteva întrebări despre calitatea săpunului pe care-l folosesc. Cei mai mulţi au fost dispuşi să-şi piardă ceva timp discutând despre săpunul pe care-l foloseau. Peste câteva zile aceiaşi cercetători au sunat din nou, dar de data aceasta au cerut accesul în casă al unei echipe care să inventarieze toate produsele pe care le aveau, scotocind toate încăperile şi chiar sertarele şi biroul. De necrezut, 52,8% au acceptat să le fie percheziţionată casa. Ex.: cetăţenii dintr-un cartier au fost rugaţi să accepte instalarea, pe trotuar, în faţa curţii, a unei panou mare de circulaţie: “Conduceţi cu prudenţă”. Numai 17% au acceptat. În alt cartier, locuitorii au fost rugaţi să semneze o petiţie pentru înăsprirea regulilor de circulaţie preventivă. Aproape toţi au semnat. După două săptămâni, aceeaşi echipă de cercetători i-au vizitat pe proprietarii care semnaseră, şi le-au cerut să accepte panoul în faţa curţii. Au acceptat 51%. Ex: În liceu aveam un coleg foarte bun la fizică, relatează un student. Deşi foarte mulţi colegi îi solicitau ajutorul la extemporale, el nu ajuta şi nu permitea nimănui să copie după el. Cu câteva zile înainte de teză i-am cerut caietul lui de fizică pentru o zi, sub pretextul de a-mi copia o lecţie, pe care eu o aveam, dealtminteri. El mi-a împrumutat caietul, iar la teză mi-a arătat cum se fac cele mai grele probleme. Ex.: un profesor-diriginte relatează: mai întâi rog un părinte la şedinţa cu părinţii să adune opţiunile de la ceilalţi părinţi pentru disciplina opţională a copiilor,, după terminarea şedinţei solicit aceluiaşi părinte o sponsorizare pentru şcoală. Acesta, bineînţeles, acceptă.
  2. 2. Piciorul în uşă cu cerere implicită. Cererea iniţială este tot explicită (O cumpărătoare la un magazin cu autoservire te roagă să-i ţii rândul la casă pentru 2 minute), dar cealaltă este implicită, comportamentul este solicitat de circumstanţe (sari în ajutorul angajatei magazinului, care a răsturnat nişte rafturi cu prospecte). De observat aici că cel de al doilea comportament este în serviciul unui al doilea solicitant, neimplicat în prima solicitare. Este un gen de perseverare, inerţie a tipului de comportament, combinat cu efectul de transfer – în cazul acesta “a face servicii, a ajuta”. Primul act este actul “preparatoriu” şi are rol de mărire a posibilităţii de producere a celui de al doilea, actul “aşteptat”. Este important ca actul preparatoriu să fie provocat în condiţii de iluzie totală a libertăţii – presiunea să nu fie puternică. Ex.: experimentatorul roagă o gospodină care-şi făcea cumpărăturile într-un centru comercial să-i supravegheze sacoşa cu alimente, pentru a se întoarce într-un loc unde îşi uitase fie un dolar (justificare slabă, care produce o presiune mică, deci adecvată, propice sentimentului de libertate a deciziei), fie portmoneul cu toţi banii lui (justificare puternică, presiune mare, libertate limitată). Revine după un moment pretinzând că a găsit ceea ce pierduse şi apoi pleacă. Câteva clipe mai târziu, din sacoşa unui alt experimentator cade, ca din întâmplare, un pachet, el prefăcându-se că n-a observat nimic. Rezultate: 80 % din gospodinele la care actul preparatoriu a fost realizat în condiţii de justificare slabă l-au alertat pe experimentator; numai 45 % din cele cu justificare puternică. Lotul de control – deci nesupuse la actul preparatoriu – a reacţionat în proporţie de 35%.

Tehnica “piciorului în uşă cu cerere implicită” prezintă faţă de varianta clasică avantajul că nu mai trezeşte suspiciunea din partea manipulatului. Acolo cererile erau succesive şi deseori de aceeaşi natură, aici actele nu au nimic comun, cel de al doilea, actul aşteptat, apărând ca pur întâmplător.

  1. 3. Tehnica atingerii /contactului fizic (“Touch”) este un factor suplimentar de orientare a conduitei celuilalt în sensul dorit de noi. Atingerea uşoară a antebraţului în contextul “piciorului în uşă” este deosebit de eficace. Ex. de utilizare a atingerii în tehnica piciorului în uşă cu cerere implicită: cumpărătoarele dintr-un magazin au primit de la un prezentator cu surâsul pe buze o bucată de pizza, după ce le-a prins de braţ. “Luaţi, doamnă, este un nou produs congelat Bichtoni”. Comparativ cu persoanele în condiţia fără contact, unde numai 51% au acceptat să guste pizza, în condiţia contact au acceptat 79 %. Ulterior, ajunse în faţa galantarului de produse congelate, au cumpărat pizza Bichtoni 37% din persoanele atinse şi numai 19 din celelalte. Ex. de atingere în tehnica “piciorului în uşă cu cerere implicită”:  un experimentator plasat la intrarea într-o bibliotecă îi întreba pe studenţi şi îi întreba, atingându-i din când în când, unde era o anumită clădire situată în realitate chiar alături. După colţ, un altul le cerea să consacre d ouă ore pentru asigurarea unei corespondenţe telefonice în favoarea unor copii handicapaţi. A obţinut acceptul a 40% din partea celor atinşi, comparativ cu 5 % din cei ce nu fuseseră contactaţi fizic.
  2. 4. Trântitul uşii în nas /în faţă constă în solicitarea unui comportament mult prea costisitor pentru a fi acceptat, înainte de a formula cererea care vizează comportamentul aşteptat, deci o cerere de mică importanţă dar care nu avea mari şanse de a fi onorată. Altfel spus, pentru a spori şansele de a obţine o favoare de la cineva, începem prin a cere foarte mult, ştiind că vom fi refuzaţi, ni se va “trânti uşa în nas”. După aceea venim cu solicitarea reală. Ex.: li s-a cerut studenţilor dintr-un grup devenit astfel de control, să însoţească nişte tineri delincvenţi timp de 2 ore la grădina zoologică. Au acceptat 16,7 %. Grupului experimental i s-a cerut mai întâi să accepte a lucra câte două ore săptămânal, timp de doi ani, în rol de frate mai mare pentru un tânăr delincvent. Au refuzat toţi studenţii. Imediat însă experimentatorul a continuat: recrutăm, de asemenea, studenţi pentru a însoţi tinerii delincvenţi într-o vizită la grădina zoologică. Au acceptat 50% (comparativ cu 16,7% în condiţia de control).

Pentru psihologia socială experimentală fenomenul uşa-în-nas rămâne însă o enigmă fascinantă. Explicaţiile faptului că refuzul unei cereri exagerate predispune individul să accepte ulterior o cerere cu un cost mai mic nu satisfac rigoarea ştiinţifică. Sunt ipoteze explicative: a) prin comparaţie cu prima solicitare, cea de a doua va părea mult mai mică decât în realitate; b) de asemenea, reducând pretenţiile, partenerul are cumva sentimentul că am renunţat la ceva “în favoarea” lui şi rămâne cu impresia că ne este obligat. Ca atare, va fi mai dispus să ne acorde favoarea – este regula reciprocităţii, care susţine în acest caz efectuarea unei “concesii reciproce”. De aceea este necesar ca ambele cereri să fie formulate de aceeaşi persoană şi ca cererea iniţială să fie excesivă comparativ cu cea următoare, reală.

  1. 5. Tehnica “amorsării”, cunoscută şi sub denumirea englezească de “low-ball” (minge-joasă). Este una din cele două tehnici care se bazează pe inerţia persoanei în decizia odată luată. Motivele sunt diferite şi în funcţie de ele discriminăm tehnicile: amorsarea /low-ball şi  cheltuiala inutilă /capcana ascunsă. Perseverarea în decizie în cazul amorsării este rezultatul ascunderii temporare a unei părţi din adevăr, întârzierii enunţării adevărului. “A amorsa” înseamnă a provoca o acţiune printr-o intervenţie exterioară, iar în pescuit “amorsa” este momeală pentru peşte. Un partener ascunde sau deformează o informaţie cheie sau un inconvenient până ce celălalt ia decizia aşteptată, după care celui manipulat i se prezintă “cu onestitate” informaţia lipsă, fără teama că acela va mai da înapoi; el tocmai se decisese într-un fel şi nu se mai întoarce din drum când va cunoaşte inconvenientele reale. Manipulatorul evocă, deci, nişte avantaje fictive care vor fi recunoscute ca iluzorii numai în final, in extremis. În străinătate se foloseşte mult în comerţ, mai ales cel de automobile. Manipularea low-ball funcţionează atâta timp cât nu se exagerează prin abuzul de încredere, sau nu se încalcă legea. Tehnica lasă cale liberă pentru renunţare, anulare a deciziei luate în insuficientă cunoştinţă de cauză. Interesant este însă faptul că  partenerul are sentimentul propriei responsabilităţi, autonomii, libertăţi de decizie sentiment care, dublat de inerţia în decizia luată, îl face să rămână la prima variantă. Ex.: studenţii de la psihologie trebuiau să participe ca subiecţi la unul din două experimente: deşi durau la fel de mult, primul, mai neplăcut, echivala cu două ore de credit, celălalt, mai agreabil, cu o singură oră. Unii studenţi au fost lăsaţi să aleagă, alţii au fost forţaţi să opteze pentru testul A. După aceea li s-a spus că, de fapt, ambele echivalau cu o oră şi se puteau răzgândi. Majoritatea – 75% din studenţi – nu au mai revenit asupra deciziei iniţiale şi au mers la testul mai neplăcut, deşi nu câştigau mai mult în “costul de timp”. Ex.  O doamnă obţine de la soţul său acordul şi suma limită de 500.000 lei ca să cumpere altă canapea în sufragerie. La magazin vede una de 450.000 verde-bronz, exact culoarea asortată la bejul pereţilor. Dar vânzătorul o invită să-i arate ultimul model al lunii, care este roz şi costă 499.000 lei, deci cu o culoare nepotrivită şi mai scumpă. Dar, atenţie, urmează informaţia cheie… falsă: va primi în dar şi o minunată veioză cu halogen de 800.000 lei. Cumpărătoarea ezită din cauza culorii neadecvate, el o convinge că rozul cu bejul sunt o combinaţie de un rafinament extrem şi în plus  veioza este o adevărată bijuterie, după care se retrage grăbit trimiţând-o la un coleg pentru încheierea actelor. Acela întocmeşte contractul de garanţie şi completează bonul de livrare. Cu banii încă în mână, cumpărătoarea întreabă dacă poate lua acum veioza; dar află de la funcţionar că numai primii 10 cumpărători au primit o veioză, săptămâna trecută. Dacă doreşte, poate cumpăra una la preţul de 750.000 lei. Contrariată şi dezamăgită, doamna nu mai dă înapoi şi dă banii, cei 499.000 lei. Rezultatul? S-a ales cu o canapea mai scumpă şi neasortată. Ex.:  vezi nişte linguri de 7.000 lei bucata; nu ai nevoie stringentă de linguri, nici banii nu te dau afară din casă, dar te hotărăşti să iei totuşi 6 bucăţi, pentru a mai completa setul celor uzuale. La casă afli că de fapt costă 10.000 lei, întrucât eticheta cu preţul era greşită, nimerise acolo de la compartimentul vecin. “Dacă ştiam că costă 10.000 lei, nu la mai luam, dar… fie” şi le cumperi. Ex.: profesorul i-a anunţat pe studenţi (grupul nemanipulat) că organizează o activitate opţională de două ori pe săptămână câte o oră, dar că va trebui să vină înainte de începerea normală a programului, la ora 7 dimineaţa. S-au oferit foarte puţini – 31%. Altora le-a ascuns informaţia privind ora matinală până ce a obţinut acordul lor de a participa (a obţinut un acord de la 56 % din studenţi), apoi i-a informat că activităţile sunt programate dimineaţa, la ora 7. Dintre aceşti 56%, aproape toţi (95%) şi-au menţinut hotărârea chiar şi după aflarea elementului neconvenabil şi au venit realmente în laborator aşa cum promiseseră, deci angajamentul în condiţie de amorsare nu fusese formal (oficializat, scris). Ex.: mergi cu maşina, observi o autostopistă plăcută sau care îţi inspiră milă pentru că ţine un sugar în braţe, opreşti şi-i deschizi portiera să urce. Ea urcă, dar te informează că de fapt nu este singură, ci cu doi prieteni care s-au dus după ţigări şi… iată-i că au apărut. Nu mai poţi refuza şi-i încarci pe toţi în maşina ta.
  2. 6. Cheltuiala inutilă /capcana ascunsă se manifestă, atunci când un individ rămâne la o strategie sau o linie de conduită în care a investit în prealabil (bani, timp, energie), în detrimentul altora mai avantajoase. “Efectul de îngheţ” se manifestă în menţinerea unei decizii odată adoptate, în pofida evidenţei care arată că este greşită. Totul se petrece ca şi cum hotărârea ar îngheţa sistemul de opţiuni posibile. “Capcana ascunsă” se explică prin impresia subiectivă că fiecare minut ce trece sau ban cheltuit /pierdut la un joc de noroc te apropie de scop şi ca atare decizia de întrerupere a acţiunii devine tot mai greu de luat. El pare a se afla prins într-o capcană. În consecinţă, omul perseverează într-o acţiune în derulare, chiar dacă aceasta devine deosebit de costisitoare sau nu ne mai permite să atingem obiectivele fixate (“Am făcut prea multe investiţii pentru a mai abandona”). Ex.: Te străduieşti să termini o sticlă de vin vechi, de 20 de ani, scump dar trezit, în loc să renunţi la ea pentru un vin obişnuit pe care îl bei cu plăcere. Ex.: Nişte studenţi au rezervat cîte un loc la schi în două staţiuni diferite: una de 100 $ şi alta de 50 $, fiind convinşi că programările sunt pentru două weekend-uri diferite. Când li s-a spus că este vorba de acelaşi weekend, 54% din ei au preferat staţiunea mai scumpă, deşi ştiau că cea de 50 $ va fi mai agreabilă. Ex.: Am plecat aseară cu prietena mea la patinoar. Am intrat în seria 18-20. Biletele le-am plătit eu, 10.000 lei de persoană. Era foarte frig. În jurul orei 19,15 prietena mea s-a plâns că nu mai rezistă şi mi-a propus să plecăm, Dar faptul că eu plătisem biletele m-a determinat să nu ţin cont de rugămintea ei. Deşi îmi era frig şi mie şi mă dureau picioarele de oboseală, am convins-o să rămânem până la sfârşit.
  3. 7. Ex.: aşteptarea prelungită în staţia de tramvai versus oprirea unui taxi sau mersul pe jos. Pe măsură ce trece timpul, te înduri tot mai greu să schimbi hotărârea de a aştepta tramvaiul, odată ce ai investit atâta timp în atingerea acelui obiectiv. Ex.: hotărârea preşedintelui american Lyndon Johnson de a continua războiul din Vietnam: pierderile enorme şi dificultatea condiţiilor făceau imposibilă victoria, dar pe măsură ce acestea creşteau, retragerea devenea tot mai dificilă şi costisitoare (cu preţul umilinţei naţionale). A trebuit să vină alt preşedinte care să hotărască încetarea războiului. Combatarea capcanei ascunse: evaluarea unei acţiuni să fie făcută de o altă persoană. Cea mai bună metodă de a nu cădea într-o capcană ascunsă este de a-ţi fixa de la început o limită peste care să nu treci.
  4. Mesajele subliminale. Deşi neconfirmate experimental în mod constant, deşi sunt procesate incomplet şi imprecis, ele nu sunt chiar atât de inofensive ca să nu fi fost interzise prin legi şi nici atât de ineficiente ca să nu fie folosite clandestin. Ex.: rezolvarea problemei tehnice de către grupul de ingineri; reclama subliminală video (la cinematografe sau TV – după un film cu reclamă subliminală pentru Pop Corn şi Coca Cola, vânzările au crescut cu, respectiv, 58% şi 18%.); experimentul cu filmul despre Răţoiul Donald[1], sau cu stimulul subliminal “Adăpost” – “Hotel” vs. “Carte”, unde 95-97% au răspuns “Hotel”.
  5. Întărirea pozitivă /negativă ajută, respectiv, la construirea sau la stingerea de comportamente. Este foarte cunoscută de profesori şi larg aplicată de orice pedagog, deşi este utilizată de toată lumea.

10.  Familiarizarea cu un obiect, piesă artistică, persoană etc., îl face pe individ să-i atribuie o mai mare încredere şi preţuire şi să-l întâmpine cu o atitudine mai favorabilă (un cântec auzit de câteva ori ni se pare mai frumos decât altul, la prima audiţie). Tehnica este înfăptuită prin impunerea ei insistentă în atenţia publicului (apariţiile publice repetate ale unui om politic, reclamă publicitară).

11. Tactica lui DA…, DAR /ŞI…”, în loc de “NU…”. Nimănui nu-i place să fie negat, contrazis. Cu formula “Da, ai dreptate, dar în plus să nu uităm că…” poţi formula propria opinie ca pe o continuare a ceea ce a spus partenerul.

12.  Alternanţa cald-rece (Băiat-bun – băiat rău). Folosită cu predilecţie în interogatoriile lungi şi în negocierile patronat-sindicate, tehnica are o largă aplicabilitate. Negociatorii se perindă pe rând. Partenerii sunt abordaţi în forţă, intimidaţi, descurajaţi, lăsaţi fără speranţă de primul negociator. Vine “cel bun”, care schimbă tactica, este politicos, înţelegător  şi oferă… puţin, mai puţin decât ceruse partenerul, dar mai mult decât îi lăsase să spere “cel rău”. Aplicabilă în multe situaţii: unele acte ale educaţiei de către cei doi părinţi, unul sever, celălalt blând.

13.  Tactica “erorilor deliberate”. Deşi folosită cu predilecţie în afaceri, ea se regăseşte în orice domeniu, acolo unde se încheie un contract, o minută, un protocol sau o convenţie, care presupune semnătură şi formă irevocabilă. “Greşelile  deliberate” apar în calcule (adunări greşite), cifre (salariul cu care eşti angajat), în inversarea unor cuvinte (“net” cu “brut”; cu sau fără transport), în datele calendaristice. Aceasta mai ales când partenerul este obosit şi nu observă, oboseală care se poate provoca, la rigoare. Sunt posibile două situaţii:

  • fie că eroarea este descoperită pe loc, caz în care “scăparea” este corectată fără comentarii, eventual cu scuze;
  • fie că ea rămâne neobservată, documentul se semnează şi atunci “eroarea” devină clauză obligatorie ce va trebui respectată ca atare.

14. Tactica “ostatecului” (a “mortului în casă”) este un şantaj. Prin ostateci se forţează mâna adversarului. Ostatecul poate fi orice prezintă importanţă pentru adversar: o informaţie, un document, o situaţie, un bun, o sumă de bani. Ostatecul este ţinut captiv până ce adversarul plăteşte recompensa sau face concesia; acestea pot fi exorbitante, dar alternativa este şi mai rea. Ex: “scrisoarea pierdută”; sumele de bani plătite în avans; utilajele fără piese de schimb şi asistenţă tehnică, dar mai ales fără consumabile suficiente, devin ostatecii prin care li se forţează mâna noilor proprietari; zugravii care încep şi te lasă cu casa răvăşită până accepţi noile pretenţii la preţ.

15. Tactica paşilor mici sau a feliei de salam (Tactica “Salami”). Cu răbdare şi consum mai mare de timp se obţine o victorie de amploare, pe care partenerul n-ar fi cedat-o dintr-odată. Este mai uşor să obţii salamul feliuţă cu feliuţă decât tot deodată, să ai succese mărunte şi neobservabile, dar repetate. Când ceri prea mult, prea repede, adversarul are tendinţa de a se împotrivi.

16. Concesia creşte dacă solicitarea este precedată de un mic şi inofensiv serviciu (oferirea unei flori). Ex: o sectă religioasă, strângerea de fonduri: un sectant total ras pe cap şi înveşmântat în togă albă, în aeroport, cu o floare, apoi revista sectei contra unei mici donaţii. Ex.: pe stradă, eşti rugat să semnezi într-un registru petiţional către autorităţi, apoi ţi se dă o insignă şi în cele din urmă ţi se cere o donaţie “nesemnificativă”. Ex.: Mă plimbam într-o duminică pe bulevardul Ştefan cel Mare. Se apropie de mine două fete îmbrăcate la fel, isr pe tricourile lor scria ARAS. Prima îmi spune: “Bună ziua, mă numesc Adela, sunt de la Fundaţia ARAS şi doresc să vă ofer un prezervativ”. Am acceptat oferta, după care cea de a doua a intervenit: “Strângem şi fonduri pentru copiii bolnavi de SIDA, şi mi-a arătat recipientul transparent în care punea banii. Dacă doriţi să contribuiţi şi dvs. cu cât de puţin…”. “Bineînţeles că da”, i-am răspuns şi am pus în cuite 5.ooo lei, cel puţin dublul preţului prezervativului.

17. Concesia creşte influenţată de înfăţişarea /vestimentaţia celui care cere. Ex.: cerşetorii dezbrăcaţi iarna, plângând vara, cântând cântece lacrimogene de genul “Numai mama…”. Ex.: M-am dus să-mi vizitez un vechi prieten din Bucureşti. Ajuns în Gara de Nord, mă îndreptam spre gura de metrou când s-a apropiat de mine un tânăr de vreo 22 de ani, simpatic, elegant, oarecum jenat, care mi-a spus: “Bună ziua. Suntem un grup de prieteni – şi mi-a arătat încă patru tineri, simpatici, bine îmbrăcaţi, cu bagaje – venim de la Sinaia şi mergem acasă, la Craiova, dar ne mai trebuie 10.000 lei pentru a ne lua bilete de tren. Dacă ne puteţi ajuta cu cât de puţin, v-am fi foarte recunoscători.” Eu nu obişnuiesc să dau bani pe stradă, dar, impresionat de povestea acelui tânăr serios, i-am dat chiar 10.000 leo. Ajuns acasă la prietenul meu, i.am povestit păţania din Gara de Nord. El a râs. Apoi mi-a spus că îi ştie pe cei 5 şi mi i-a descris succint pe fiecare în parte, încheind: Asta e “meseria” lor.

18. Un minim contact social (vecinătatea timp de cîteva minute într-o zonă publică)  poate fi motivul unei solicitări majore. Ex.: un necunoscut pe plajă îl roagă pe vecinul de cearşaf să-i supravegheze lucrurile cât intră în apă;  în gară rogi pe cel de alături să-ţi păzească bagajele. El ţi le va apăra mult mai implicat decât dacă nu ar fi fost rugămintea anterioară.

19. Falsa ofertă[2]. Faci o ofertă tentantă pentru celălalt, pentru a-ţi elimina concurenţa şi a-l motiva în relaţia cu tine. Apoi reduci din oferta iniţială, pe diferite motive plauzibile şi, după ce îi reduci până la anihilare opţiunile, începi târguiala pentru a-l face să accepte noua ofertă, mult mai modestă. Ex.: Vrei să cumperi un apartament: găseşti în mica publicitate unul, la preţ rezonabil sau chiar mare. Suni şi oferi preţul, laşi telefon şi adresă şi găseşti un motiv plauzibil pentru a amâna prima întâlnire cu 2-3- zile. Vânzătorul îşi va descuraja toţi clienţii. La prima întâlnire oferi un preţ puţin mai mic (140 mil. lei în loc de 150 mil., pe motivul că numai atâta ai putut aduna, dar şi aceştia vor fi disponibil în 15 zile; în schimb te oferi şi îi dai, prin notariat, un avans de 50 mil. lei. Dispari. Te caută, îngrijorat şi presat de nevoia de bani. Când reapari din deplasare, îlmanunţi cu regret că soţia a găsit altul, la fel de bun, dar cu 100 mil. lei. Confidenţial îi mai oferi un 5 mil. Fără ştirea soţiei, dar nu poţi mai mult. Şi cumperi apartamentul cu 105 milioane, în loc de 150.

20. Intoxicarea statistică. Este de fapt un bombardament cu date, informaţii ştiinţifice, obiective, inatacabile, cu sau fără legătură directă cu litigiul. Se invocă, cu oarecare profesionalism şi talent actoricesc,  studii, extrase din presă, manuale, broşuri, oferte, cataloage etc., care slujesc exclusiv punctul propriu de vedere şi sunt trunchiate, extrase din context. Intimidat, partenerul te va crede mai inteligent şi categoric mai bine informat decât el. Complexat, jenat, va dori să termine mai repede, cedând mai uşor. Evident, această tactică nu se recomandă la nivel de experţi. Ex.: Sectanţii pe care-i întâlneşti prin trenuri, autobuze, gări etc., preocupaţi să facă prozeliţi. Ei iniţiază discuţia cu tine pe orice temă, dar folosesc orice prilej pentru a o abate pe terenul religos, iar odată ajunşi te bombardează cu citate şi idei din Biblie, pe care le plasează foarte exact în context. Mulţi se lasă convinşi.

21. Tactica stresării şi tracasării fizice, recomandabilă pentru slăbirea rezistenţei şi grăbirea deciziei unui oponent dificil, neprincipial şi dispus să se angajeze în negocieri interminabile. Tehnica are eficacitate dacă se practică cu masca nevinovăţiei, amabilităţii desăvârşite şi a impresiei că suntem victime alături de partener. Ex:  cazare într-o cameră zgomotoasă, friguroasă; aşezarea cu ochii în lumină, la sursă dirijată de căldură, cu spatele la o uşă care scârţâie şi este mereu deschisă, pe un fotoliu de onoare dar care scârţâie; masă prea consistentă sau băuturi prea tari.

22. Tactica mituirii. Este favorizată atunci când negocierile sunt purtate de intermediari insuficient de motivaţi de către partea pe care o reprezintă. Protocolul şi micile daruri nu sunt mită, ele au rolul de a crea o atitudine şi un climat relaxat şi confortabil: cafea, pixuri, brelocuri etc. Când valoarea acestora creşte suficient de mult pentru a nu mai fi cadouri şi a influenţa deciziile celuilalt, ele devin mită. Pragul depinde de demnitatea, cinstea, averea, lăcomia sau prudenţa celuilalt. Este absolut obligatorie confidenţialitatea mituirii, pentru a anihila efectul legii.

23. Tactica “presiunii timpului”. Facem ca decizia în aspectul cheie al problemei să rămână în pe ultimul moment, la limita expirării timpului, când partenerul poate face mai lesne erori: trebuie să prindă trenul /avionul; o grevă este pe cale să izbucnească. În lipsa acestor conjuncturi, se poate tergiversa prin dese recapitulări, eventual notarea pe hârtie, prin invocarea absenţei unei persoane, lipsa unui document, plecarea în concedii etc.

24.  Faptul împlinit. Este o tehnică prin care se forţează încheierea rapidă a negocierilor şi avantajează pe cel care iniţiat-o. Chiar la început, sau pe parcurs, i se prezintă celuilalt soluţii, condiţii şi /sau documente redactate în forma finală şi “irevocabilă”, cu excepţia unor aspecte minore care n-au putut fi perfectate fără participarea partenerului. De obicei, partenerul cade de acord, după ce negociază nimicurile. Pentru a-i forţa retragerea, i se pot prevedea penalizări descurajante.

25. Tactica surprizei. Constanţa în stilul de negociere îi permite celuilalt să practice un stil adecvat şi să exploateze predictibilitatea ta. Dar schimbările bruşte de tactică, ritm, argumentaţie, sens al discuţiei, tăceri sau atacuri, maleabilitate şi duritate etc. îl derutează şi îi slăbesc capacitatea de reacţie. Ex.: răpitori unui copil puşi în mare dificultate de lipsa de reacţie şi interes a părinţilor.

26. Tactica reprezentantului cu prerogative limitate. Prezentându-te ca reprezentant al unei părţi, poţi pretinde imposibilitatea de a depăşi anumite limite ale concesiilor – ai un mandat limitat, nu-ţi poţi permite. Este posibilă încheierea acordului. Dacă nu, fie că ulterior va interveni un personaj de rang mai înalt, fie că te mulţumeşti cu rolul de testare a partenerului, înainte de negocierea propriu-zisă, în care actualul reprezentant nu va mai apărea, el fiind sacrificat, exclus din joc.

27. Tehnica pauzelor (“Time-out”). Poate fi folosită în: temperarea unui partener iritat;  fragmentarea şi dezorganizarea argumentaţiei; evitarea unei concesii iminente pe care trebuie să o faci; pregătirea propriei apărări /strategii de atac; consultarea unor consilier etc. Propui o pauză pentru cafea, un telefon urgent, 10 minute muzică sau chiar tăcere. Ex. Folosesc această tehnică, spune un student, în altercaţiile cu prietena mea. Dacă suntem într-o încăpere unde nu se poate fuma îi cer să mergem undeva să fumăm o ţigară. Dacă suntem pe stradă, îi propun să intrăm undeva să bem un suc. Până găsim un bar, până facem comanda, ea se mai linişteşte, iar eu am timp să mă gândesc în ce mod să deviez discuţia.

28. Alternarea negociatorilor obligă la reluarea de la capăt a negocierilor şi te pune în inferioritate de formă, întrucât celălalt vine odihnit. Noul negociator, de regulă de rang superior, poate invoca noi argumente, revoca unele din înţelegerile făcute. Nu poţi protesta, întrucât este o tehnică permisă; singurul lucru util este să fii flexibil şi, dacă este posibil, să-ţi trimiţi şi tu înlocuitorul.

29. Tactica falsei concurenţe sugerează că ai şi alte opţiuni avantajoase.

30. Tactica complimentării şi politeţii se bizuie pe realitatea că îţi vine mai greu să-i refuzi ceva unei persoane politicoase şi amabile şi pe aceea că orice om este cât de cât sensibil la laude. La nevoie, se poate lua ofensa drept semn de bunăvoinţă şi atacul la persoană drept atac la problemă. Lauda trebuie să se adreseze unor însuşiri existente pentru a nu degenera în linguşire şi /sau a rata intenţia.

31. Hiperbolizarea. Se amplifică artificial valoarea unui produs, serviciu, calităţile unei persoane etc. Ex.: depunând banii la banca noastră, vă triplaţi economiile în 5 ani. Se poate folosi asocierea cu imaginea a ceva prestigios, valoros, impunător: “Două treimi din suprafaţa globului terestru sunt acoperite de apă, o treime este acoperită de revista Capital”.

32. Minimalizarea se realizează prin asocierea cu o persoană neplăcută, nepopulară sau prin schimbarea unităţii curente de raportare: Dacă veţi folosi serviciile noastre de Internet, plătiţi numai 500 lei în 30 de secunde.

33. Confidenţele. Cel care se confesează flatează ego-ul partenerului, îi risipeşte temerile, sporeşte încrederea şi îi dă o senzaţie de putere, îi stârneşte simpatia şi recunoştinţa faţă de cel care joacă cu cărţile pe faţă. Acesta este primul efect. Dar confidenţele atrag confidenţe şi partenerul îţi poate pune în mână arme cu care îl poţi manipula.

34. Tehnica întrebărilor. Este o strategie de a prelua conducerea, a verifica afirmaţiile celuilalt, a-l încolţi, a dezamorsa unele tensiuni, a tergiversa, a pune capcane, etc.

35.  Tehnica “îndulcitorilor”, a acordării unei concesii minore, în finalul unei negocieri umilitoare sau păguboase pentru celălalt.

36.  Ultima concesie, solicitată după încheierea acordului, când celălalt este deja demobilizat şi relaxat.

37.  Mimetismul: copierea subtilă a gesticii, mimicii şi intonaţiei celuilalt.

38.  Reglarea respiraţiei după cea a partenerului.

39.  Modificarea subtilă a limbajului (ca vocabular), adaptându-l în funcţie de tipul dominant de percepţie al celuilalt, care poate fi vizual, auditiv sau senzitiv. Identificarea tipului partenerului se face după expresiile predilect folosite şi după direcţia privirii în momentele de concentrare (vizualii privesc în sus, auditivii pe orizontală dreapta-stânga, senzitivii în diagonala dreapta jos).

40.  Ancora, o condiţionare prin contiguitate. Ex.: influenţarea judecătorului în formularea sentinţei.


[1] B. Ficeac, Tehnici de manipulare, p. 179.

[2] Tehnicile 18-19 sunt preluate din Şt. Prutianu, Comunicare şi negociere în afaceri, Iaşi, 1998, pp. 25-42.

Lasă un răspuns

Acest sit folosește Akismet pentru a reduce spamul. Află cum sunt procesate datele comentariilor tale.