Procesul rezolvării conflictului

Modelul Helena Cornelius şi Shoshana Faire (Rezolvarea cu ajutorul hărţii conflictului)[1]

Etapa 1. Definirea problemei /situaţiei problematice

Formularea problemei să fie: Nu:
Enunţ larg Etichetare îngustă, precisă
Deschisă la soluţii diverse şi la rezolvarea prin victorie-victorie (“Cum să…?”)
  • Permiţând un răspuns unic, ceea ce înseamnă un conflict de sumă zero)  – de ex. “Cum să-l fac să nu mai cânte la trompetă pentru că mă deranjează?

Soluţionabilă prin decizia DA – NU.

Flexibilă, revizuibilă.

Exerciţiu. Definirea problemei[2]

  • Folosiţi chestionarul de mai jos pentru o problemă nerezolvată cu care vă confruntaţi.
  • Este posibil să nu puteţi completa toate rubricile pentru partener. Aceasta va însemna că va trebui să aflaţi informaţiile respective.

Cum definesc eu problema Cum defineşte el /ea problema
Ce nevoi ale mele sunt implicate? Ce nevoi ale lui sunt implicate?
Ce valori majore simt eu că sunt implicate aici (de ex: credinţe puternice asupra cărora sunt gata să acţionez: cooperare, drepturi umane, convingeri ideologice sau culturale)? Ce valori majore simte el /ea că sunt implicate aici (de ex: credinţe puternice asupra cărora sunt gata să acţionez: cooperare, drepturi umane, convingeri ideologice sau culturale)?
Care sunt obiectivele şi priorităţile mele? Care sunt obiectivele şi priorităţile lui /ei?
Ce temeri ale mele trebuie luate în considerare? Ce temeri ale lui trebuie luate în considerare?
Ce limitări îmi impune situaţia de faţă? Ce limitări îi impune lui situaţia de faţă?
Cum îl văd? Îl stereotipez câtuşi de puţin sau mai mult? Cum mă vede el pe mine? Mă stereotipizează câtuşi de puţin sau mai mult?
Aş putea nota aici ceva despre motivaţiile şi problemele care mă ajută să-l înţeleg mai bine? Cum să fac ca să-i extind concepţia limitată despre mine?

Am ceva împotriva lui? Are ceva împotriva mea?
Dacă îmi revizuiesc atitudinea acest fapt va fi de folos? Dacă vom discuta despre cele de mai sus va folosi, ori va dăuna?
Doresc eu cu adevărat să emit idei şi să discut soluţii diverse cu el?

! DA. Când? Data ………………………

! NU. De ce este nevoie ca eu /el să devină interesat în rezolvarea acestei probleme?

Pot lucra asupra relaţiei independent de problemă?

Doreşte el cu adevărat să emită idei şi să discute soluţii diverse cu mine?

Etapa 2. Identificarea părţilor implicate

Se identifică nu numai părţile direct implicate, ci şi părţile principale implicate, aceasta incluzându-i şi pe cei indirect afectaţi (în conflictul dintre mamă şi fiică, vom include şi tata, cealaltă fiică şi fiul).

Etapa 3. Identificarea nevoilor şi temerilor

Nevoi: dorinţe, valori, interese, lucruri la care ţii.

Observaţii:

  1. Unele nevoi sunt comune ambelor sau mai multor părţi (se vor înscrie în dreptul fiecăruia)
  2. Uneori oferim idei de soluţionare în loc de a formula nevoile.
  3. Unii fac digresiuni interminabile. În aceste cazuri: a) identifici şi notezi o nevoie pe care o desprinzi din spusele lui, apoi b) îi propui să reveniţi la punctul iniţial din procesul de identificare a nevoilor şi temerilor.

Temeri: preocupări, anxietăţi, griji.

Temerile formulate ne ajută să depistăm şi motivaţiile pe care nu le-am identificat prin listarea nevoilor. A se căuta şi menţiona inclusiv temerile iraţionale.

Exemplu: “Postul de radio”

Sediul postului de radio “X” din oraşul nostru este situat în incinta unui apartament de la ultimul etaj, etajul X, al unui bloc turn. Avînd o varietate de emisiuni cu mare priză la public, concursuri dotate cu premii, acest post şi-a cîştigat o mare popularitate. Este adevărat că încăperea de transmisie este antifonată, dar zgomotele răzbat în afară atît prin ferestre (care stau iarnă şi vară deschise), cât şi pe uşile apartamentului, care se deschid şi se închid continuu datorită contactului direct cu  publicul. Acest post de radio a devenit o sursă de poluare sonoră şi stres pentru apartamentele direct învecinate (laterale şi cel de la etajul inferior), dar şi de nemulţumire pentru întregul bloc, care punea defectarea aproape zilnică a liftului pe seama marii afluenţe de vizitatori ai postului de radio (Poinariu Manuela, 1997).

Rezolvare. Şeful de scară este o bună cunoştinţă de-a mea. Auzindu-mă că am frecventat un curs de rezolvarea conflictelor, a apelat la mine. Împreună cu el am întocmit “harta conflictului”:

LOCATARII BLOCULUI CARE GĂZDUIEŞTE POSTUL DE RADIO “X”

Nevoi Temeri

§         Linişte în apartament

  • Curăţenie pe casa scărilor şi în lift
  • Lift în stare de funcţionare permanentă
  • Bune relaţii cu toţi vecinii, inclusiv cu membrii echipei de radio
  • Dorinţa unora de a asculta programele postului de radio “X”.

  • Posibilitatea pierderii liniştii în orice moment
  • Stare necorespunzătoare a curăţeniei în spaţiile comune
  • Defectarea zilnică a liftului
  • De a nu se abuza de toleranţa lor

MEMBRII ECHIPEI POSTULUI DE RADIO “X”

Nevoi

Temeri
  • Dorinţa tuturor de a-şi continua activitatea în cadrul acestui post de radio
  • A rămîne în acest sediu, ieftin şi de care s-au ataşat, fiind locul unde a luat fiinţă postul de radio
  • Un spaţiu de muncă sigur şi stabil
  • Contacte cît mai directe şi mai dese cu publicul, pentru creşterea popularităţii
  • Relaţii cordiale cu vecinii
  • A fuma nestingheriţi
  • Pierderea locului de muncă în cazul desfiinţării postului de radio în urma reclamaţiilor
  • Tensiune, ostilitate, tracasare şi atmosferă de lucru necorespunzătoare
  • Deteriorarea imaginii publice în urma declanşării unui scandal
  • Periclitarea fumatului.

Etapa 4. Citirea hărţii

Căutaţi să identificaţi Gîndiţi-vă la:
Terenul comun Care sunt nevoile şi temerile comune?
Viziunea comună Nevoi şi temeri sprijinite de două sau toate părţile.
Noi perspective şi semnificaţii Ce nu am văzut înainte de a face harta?

Ce este mai evident acum?

Nevoi ascunse[3], preocupări şi răzbunări Ce ar putea ascunde nevoile declarate:

  • Ce nevoi şi temeri mai profunde
  • Intenţii sau răzbunări neexprimate.
Temeri speciale Care sunt domeniile deosebit de dificile şi care necesită atenţie specială?
Direcţii Ce aţi observat că merită investigat mai în detaliu?

Evidenţiaţi nevoile majore ale fiecărui participant. Apoi dezvoltaţi idei care să răspundă cît mai multor din aceste nevoi.

Etapa 5. Soluţionarea conflictului

Transformaţi-l pe celălalt din oponent, în partener: a) arătaţi-i tot timpul că urmăriţi soluţii care să satisfacă ambele părţi: b) ascultaţi şi preluaţi cât mai mult posibil din ideea lui, sau cel puţin lăsaţi impresia că este ideea lui, deşi este (şi sau numai) a dvs. (în felul acesta adeziunea lui la soluţie va fi maximă).

  1. Generearea de idei (opţiuni, variante) prin tehnicile:

De clarificare:

  • Divizarea problemei- când sarcina este prea mare şi greu de manipulat sau când nu o putem rezolva în întregime.
  • Investigarea – culegerea de informaţii, lărgirea resurselor; constrângerile.
  • Fixarea de scopuri – care este rezultatul pe care îl dorim?

De generare:

  • Soluţia cea mai evidentă – la care toate părţile spun DA
  • Brainstorming
  • Gândirea laterală.
  • Consensualizare – construirea cooperantă a unei soluţii.

De negociere:

  • Menţinerea aranjamentelor curente – prin “îndulcitori”
  • Monede” – ce este uşor /ieftin pentru mine ca să-ţi dau şi valoros pentru tine dacă primeşti?
  • Încercare şi eroare
  • Anticiparea adoptării uneia sau alteia din soluţii – ce se va întâmpla dacă nu cădem de acord? Care este cea mai bună variantă în astfel de situaţie?
  • Anticiparea consecinţelor – ce voi face eu dacă nu cădem de acord?
  1. Selecţia unei idei, pentru a o transforma în soluţie

Se pot acorda calificative sau note fiecărei soluţii.

  • Conţine ea  premisa unei abordări victorie-victorie?
  • Iese în întâmpinarea cât mai multor soluţii ale tuturor părţilor?
  • Este fezabilă? Când se poate perima?
  • Este cinstită, corectă?
  • Rezolvă ea problema?
  • Putem să avansăm o singură variantă, ori avem nevoie să încercăm mai multe?

3. Implementarea

  • Sarcinile de îndeplinit.
  • Sunt implicaţi anumiţi paşi? Care sunt aceştia?
  • Cine răspunde de fiecare etapă? Este responsabilitatea distribuită corect?
  • Care este calendarul de implementare?
  • Cum se va face verificarea şi evaluarea?

4. Acordul

  • Mai există chestiuni importante pentru problema noastră de care ar trebui să ţinem cont?
  • Cum vom formula acordul: prin strîngerea mâinilor, sau în scris?

Exemplu: “postul de radio” (continuare)

Ştiam că oamenii se simt mai ataşaţi de soluţiile la a căror elaborare au participat. De aceea am invitat la masa rotundă o delegaţie a locatarilor (de la diferite etaje, ascultători sau nu ai postului deradio) şi una a echipei de radio. Le-am propus un brainstorming, din care au rezultat mai multe soluţii:

  1. 1. Mutarea postului de radio într-un alt sediu.
  2. 2. Îmbunătăţirea izolării fonice.
  3. 3. Instalarea unui echipament de aer condiţionat care să permită fumătorilor să ţină ferestrele închise.
  4. 4. Înfiinţarea unui circuit separat de relaţii cu publicul.
  5. 5. Strîngerea de fonduri prin intermediul apelurilor radiofonice, necesare pentru efectuarea îmbunătăţirilor.
  6. 6. Mediatizarea mascată a cazului prin efectuarea unei emisiuni radio în care să se dezbată pe larg o problemă similară cu aceasta şi să se ceară opinia ascultătorilor vis-à-vis de eventualele soluţii viabile.
  7. 7. Distribuirea premiilor în anumite intervale de timp şi zile bine stabilite.

Un pensionar de la parter, care locuieşte singur s-a oferit să închirieze una din camere postului de radio pentru a-şi asigura continuitatea în relaţiile cu publicul. În acest fel, liftul va fi scutit de suprasolicitare, casa scărilor se va menţine curată, vecinii vor fi scutiţi de zgomotele acelui du-te-vino pe uşa postului de radio, iar reprezentanţii publicului ascultător vor fi scutiţi de neplăcerea escaladării celor 10 etaje.

În urma proiectării opţiunilor am acordat cîte o notă fiecărei sugestii şi le-am ierarhizat după cum urmează:

  1. I. Foarte eficiente şi imediat aplicabile: 2,3,4
  2. II. Relativ eficiente şi de perspectivă mai îndelungată: 5,6,7.
  3. Indezirabilă: 1.

Exerciţii:

  • Alegeţi un conflict propriu, în curs de desfăşurare sau unul încheiat, dar de ale căror rezultate nu sunteţi mulţumit, şi rezolvaţi-l cu ajutorul hărţii conflictului.
  • Exersaţi harta pentru a media rezolvarea unui conflict: alegeţi un conflict la care sunteţi doar martor şi ajutaţi părţile implicate să şi-l rezolve prin harta conflictului.
  • Enumeraţi cel puţin trei tipuri de conflicte sau conflicte concrete în care ar fi utilă rezolvarea cu ajutorul hărţii.
  • Enumeraţi cel puţin trei avantaje ale rezolvări prin intermediul hărţii conflictului.

[1] Vezi Ştiinţa rezolvării conflictelor, capitolele 7, 8, 9, 12

[2] După Helena Cornelius, Shoshana Faire & Sonya Hall, Conflict Resolution Trainer’s Manual, Australia, 1993.

[3] Avantaje pentru o singură parte. O nevoie ascunsă frecventă este dorinţa de a salva aparenţele, adică de a nu fi privit ca cel care pierde.

Lasă un răspuns

Acest sit folosește Akismet pentru a reduce spamul. Află cum sunt procesate datele comentariilor tale.